2023年第四季度电信服务质量通告 个人互联网服务持续优化，用户权益保障加强

工业和信息化部发布2023年第四季度电信服务质量通告，全面反映了电信服务特别是个人互联网服务的整体情况。通告显示，第四季度电信服务总体平稳有序，个人互联网服务在覆盖广度、使用体验和权益保护方面均取得积极进展，但部分领域仍需持续改进。

一、个人互联网服务使用规模稳步扩大

截至2023年第四季度末，我国移动互联网用户规模持续增长，个人互联网服务渗透率进一步提升。5G网络覆盖深度和广度不断扩展，为个人用户提供了更高速、更稳定的移动互联网接入服务。重点互联网应用（如即时通信、短视频、在线办公、电子商务等）的用户活跃度保持高位，服务种类日益丰富，满足了用户多样化需求。

二、个人互联网服务体验持续优化

通告指出，第四季度重点互联网服务平台的平均响应时间、页面加载速度等关键性能指标总体良好，网络接入速率达标率保持在较高水平。各基础电信企业和互联网企业积极落实网络提速降费政策，个人用户的上网成本进一步降低，获得感增强。针对老年人和残疾人等特殊群体的无障碍服务改造持续推进，互联网应用适老化水平有所提升，个人互联网服务的包容性不断增强。

三、用户个人信息保护与权益保障力度加大

在个人互联网服务中，用户个人信息保护是监管重点。第四季度，工信部持续开展APP侵害用户权益专项整治行动，对违规收集、使用个人信息以及强制、频繁、过度索取权限等问题进行集中治理，通报下架了一批整改不彻底的APP。通告显示，相关企业的合规意识明显提高，用户个人信息保护水平得到改善。针对个人互联网服务中的“默认勾选”“自动续费”等易侵害用户权益的环节，工信部也加强了规范指导，推动企业优化服务流程，保障用户的知情权和选择权。

四、用户投诉与处理情况

第四季度，电信用户申诉受理机构共受理涉及个人互联网服务的申诉数量较上季度有所下降，主要问题集中在网络质量、账单争议、服务营销等方面。各级电信企业进一步畅通投诉渠道，提高处理效率，用户满意度逐步提升。工信部要求企业对用户反映集中的问题举一反三，完善服务协议和提示机制，从源头减少纠纷。

五、存在的问题与下一步工作

尽管个人互联网服务整体向好，但部分企业在服务协议透明度、数据安全保护、客服响应质量等方面仍有不足。工信部强调，将持续强化个人互联网服务监管，深入推进APP治理，加强个人信息保护，督促企业落实主体责任。推动5G、千兆光网等新型基础设施在个人应用场景中的深度融合，鼓励企业创新服务模式，为个人用户提供更优质、更安全、更便捷的互联网服务体验。

2023年第四季度个人互联网服务发展态势良好，监管效能不断提升，用户权益保障体系日益完善。工信部将继续坚持问题导向，回应群众关切，推动个人互联网服务高质量发展。